《研學旅行服務規(guī)范》（LB/T 054—2016）

旅游行業(yè)標準LB/T054-2016

（2016年12月19日發(fā)布，2017年5月1日實施）

　　前 言

　　本標準按照GB/T 1.1—2009 給出的規(guī)則起草。

　　本標準由國家旅游局提出。

　　本標準由全國旅游標準化技術委員會（SAC/TC210）提出并歸口。

　　本標準起草單位：武漢學知旅國際旅行社、中南財經政法大學、國家旅游局監(jiān)督管理司、湖北省旅游局、武漢市旅游局、武漢市勤工儉學管理處、中少童行（北京）教育科技有限公司、安徽萬達環(huán)球國際旅行社、北京世紀明德教育科技有限公司。

　　本標準主要起草人：祝勝華、王季云、彭志凱、李明星、賈玫玫、錢遠坤、周正素、高晴、張超、張俠、范繼先、葉鵬、彭勝、付軍、周曄、陳雪嵐、徐華玉、王勇、張叢文、楊曉玉?！　?/span>

　　引 言

　　隨著我國旅游業(yè)的發(fā)展，研學旅行已經成為教育旅游市場的熱點。為了規(guī)范研學旅行服務流程，提升服務質量，引導和推動研學旅行健康發(fā)展，特制定本標準?！?/span>

　　研學旅行服務規(guī)范

　　1 范圍

　　本標準規(guī)定了研學旅行服務的術語和定義、總則、服務提供方基本要求、人員配置、研學旅行產品、研學旅行服務項目、安全管理、服務改進和投訴處理。

　　本標準適用于中華人民共和國境內組織開展研學旅行活動的旅行社和教育機構。

　　2 規(guī)范性引用文件

　　下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

　　GB/T 10001 標志用公共信息圖形符號

　　GB/T 15971 導游服務規(guī)范

　　GB/T 16890 水路客運服務質量要求

　　GB/T 31380 旅行社等級的劃分與評定

　　GB/T 31710 休閑露營地建設與服務規(guī)范

　　LB/T 004 旅行社國內旅游服務規(guī)范

　　LB/T 008 旅行社服務通則

　　3 術語和定義

　　下列術語和定義適用于本標準。

　　3.1

　　研學旅行study travel

　　研學旅行是以中小學生為主體對象，以集體旅行生活為載體，以提升學生素質為教學目的，依托旅游吸引物等社會資源，進行體驗式教育和研究性學習的一種教育旅游活動。

　　3.2

　　研學導師study tutor

　　在研學旅行過程中，具體制定或實施研學旅行教育方案，指導學生開展各類體驗活動的專業(yè)人員。

　　3.3

　　研學營地study camp

　　研學旅行過程中學生學習與生活的場所。

　　3.4

　　主辦方organizer　　

　　有明確研學旅行主題和教育目的的研學旅行活動組織方。

　　3.5

　　承辦方undertaker

　　與研學旅行活動主辦方簽訂合同，提供教育旅游服務的旅行社。

　　3.6

　　供應方supplier

　　與研學旅行活動承辦方簽訂合同，提供旅游地接、交通、住宿、餐飲等服務的機構。

　　4 總則

　　4.1 研學旅行活動的主辦方、承辦方和供應方應遵循安全第一的原則，全程進行安全防控工作，確?；顒影踩M行。

　　4.2 研學旅行活動應寓教于游，著力培養(yǎng)學生的綜合素質能力。

　　4.3 研學旅行活動應面向以中小學生為主體的全體學生，保障每個學生都能享有均等的參與機會。

　　5 服務提供方基本要求

　　5.1 主辦方

　　5.1.1 應具備法人資質。

　　5.1.2 應對研學旅行服務項目提出明確要求。

　　5.1.3 應有明確的安全防控措施、教育培訓計劃。

　　5.1.4 應與承辦方簽訂委托合同，按照合同約定履行義務。

　　5.2 承辦方

　　5.2.1 應為依法注冊的旅行社。

　　5.2.2 符合LB/T 004 和LB/T 008 的要求，宜具有AA 及以上等級，并符合GB/T 31380 的要求。

　　5.2.3 連續(xù)三年內無重大質量投訴、不良誠信記錄、經濟糾紛及重大安全責任事故。

　　5.2.4 應設立研學旅行的部門或專職人員，宜有承接100 人以上中小學生旅游團隊的經驗。

　　5.2.5 應與供應方簽訂旅游服務合同，按照合同約定履行義務。

　　5.3 供應方

　　5.3.1 應具備法人資質。

　　5.3.2 應具備相應經營資質和服務能力。

　　5.3.3 應與承辦方簽訂旅游服務合同，按照合同約定履行義務。

　　6 人員配置

　　6.1 主辦方人員配置　　

　　6.1.1 應至少派出一人作為主辦方代表，負責督導研學旅行活動按計劃開展。

　　6.1.2 每20 位學生宜配置一名帶隊老師，帶隊老師全程帶領學生參與研學旅行各項活動。

　　6.2 承辦方人員配置

　　6.2.1 應為研學旅行活動配置一名項目組長，項目組長全程隨團活動，負責統(tǒng)籌協(xié)調研學旅行各項工作。

　　6.2.2 應至少為每個研學旅行團隊配置一名安全員，安全員在研學旅行過程中隨團開展安全教育和防控工作。

　　6.2.3 應至少為每個研學旅行團隊配置一名研學導師，研學導師負責制定研學旅行教育工作計劃，在帶隊老師、導游員等工作人員的配合下提供研學旅行教育服務。

　　6.2.4 應至少為每個研學旅行團隊配置一名導游人員，導游人員負責提供導游服務，并配合相關工作人員提供研學旅行教育服務和生活保障服務。

　　7 研學旅行產品

　　7.1 產品分類

　　研學旅行產品按照資源類型分為知識科普型、自然觀賞型、體驗考察型、勵志拓展型、文化康樂型。

　　a) 知識科普型：主要包括各種類型的博物館、科技館、主題展覽、動物園、植物園、歷史文化遺產、工業(yè)項目、科研場所等資源；

　　b) 自然觀賞型：主要包括山川、江、湖、海、草原、沙漠等資源；

　　c) 體驗考察型：主要包括農莊、實踐基地、夏令營營地或團隊拓展基地等資源；

　　d) 勵志拓展型：主要包括紅色教育基地、大學校園、國防教育基地、軍營等資源；

　　e) 文化康樂型：主要包括各類主題公園、演藝影視城等資源。

　　7.2 產品設計

　　承辦方應根據(jù)主辦方需求，針對不同學段特點和教育目標，設計研學旅行產品。

　　a) 承辦方應根據(jù)主辦方需求，針對不同學段特點和教育目標，設計研學旅行產品；

　　b) 小學一至三年級參與研學旅行時，宜設計以知識科普型和文化康類型資源為主的產品，并以鄉(xiāng)土鄉(xiāng)情研學為主；

　　c) 小學四至六年級參與研學旅行時，宜設計以知識科普型、自然觀賞型和勵志拓展型資源為主的產品，并以縣情市情研學為主；

　　d) 初中年級參與研學旅行時，宜設計以知識科普型、體驗考察型和勵志拓展型資源為主的產品，并以縣情市情省情研學為主；

　　e) 高中年級參與研學旅行時，宜設計以體驗考察型和勵志拓展型資源為主的產品，并以省情國情研學為主。

　　7.3 產品說明書

　　旅行社應制作并提供研學旅行產品說明書，產品說明書除應符合《中華人民共和國旅游法》和LB/T008中有關規(guī)定外，還應包括以下內容：

　　a) 研學旅行安全防控措施；　　

　　b) 研學旅行教育服務項目及評價方法；

　　c) 未成年人監(jiān)護辦法。

　　8 研學旅行服務項目

　　8.1 教育服務

　　8.1.1 教育服務計劃

　　承辦方和主辦方應圍繞學校相關教育目標，共同制定研學旅行教育服務計劃，明確教育活動目標和內容，針對不同學齡段學生提出相應學時要求，其中每天體驗教育課程項目或活動時間應不少于45 min。

　　8.1.2 教育服務項目

　　教育服務項目可分為：

　　a) 健身項目：以培養(yǎng)學生生存能力和適應能力為主要目的的服務項目，如徒步、挑戰(zhàn)、露營、拓展、生存與自救訓練等；

　　b) 健手項目：以培養(yǎng)學生自理能力和動手能力為主要目的的服務項目，如綜合實踐、生活體驗訓練、內務整理、手工制作等項目；

　　c) 健腦項目：以培養(yǎng)學生觀察能力和學習能力為主要目的的服務項目，如各類參觀、游覽、講座、誦讀、閱讀等；

　　d) 健心項目：以培養(yǎng)學生的情感能力和踐行能力為主要目的的服務項目，如思想品德養(yǎng)成教育活動以及團隊游戲、情感互動、才藝展示等。

　　8.1.3 教育服務流程

　　教育服務流程宜包括：

　　a) 在出行前，指導學生做好準備工作，如閱讀相關書籍、查閱相關資料、制定學習計劃等；

　　b) 在旅行過程中，組織學生參與教育活動項目，指導學生撰寫研學日記或調查報告；

　　c) 在旅行結束后，組織學生分享心得體會，如組織征文展示、分享交流會等。

　　8.1.4 教育服務設施及教材

　　教育服務設施及教材要求如下：

　　a) 應設計不同學齡段學生使用的研學旅行教材，如研學旅行知識讀本；

　　b) 應根據(jù)研學旅行教育服務計劃，配備相應的輔助設施，如電腦、多媒體、各類體驗教育設施或教具等。

　　8.1.5 研學旅行教育服務應有研學導師主導實施，由導游員和帶隊老師等共同配合完成。

　　8.1.6 應建立教育服務評價機制，對教育服務效果進行評價，持續(xù)改進教育服務。

　　8.2 交通服務

　　8.2.1 應按照以下要求選擇交通方式：

　　a) 單次路程在400 km 以上的，不宜選擇汽車，應優(yōu)先選擇鐵路、航空等交通方式；

　　b) 選擇水運交通方式的，水運交通工具應符合GB/T 16890 的要求，不宜選擇木船、劃艇、快艇；　　

　　c) 選擇汽車客運交通方式的，行駛道路不宜低于省級公路等級，駕駛人連續(xù)駕車不得超過2 h，停車休息時間不得少于20 min。

　　8.2.2 應提前告知學生及家長相關交通信息，以便其掌握乘坐交通工具的類型、時間、地點以及需準備的有關證件。

　　8.2.3 宜提前與相應交通部門取得工作聯(lián)系，組織綠色通道或開辟專門的候乘區(qū)域。

　　8.2.4 應加強交通服務環(huán)節(jié)的安全防范，向學生宣講交通安全知識和緊急疏散要求，組織學生安全有序乘坐交通工具。

　　8.2.5 應在承運全程隨機開展安全巡查工作，并在學生上、下交通工具時清點人數(shù)，防范出現(xiàn)滯留或走失。

　　8.2.6 遭遇惡劣天氣時，應認真研判安全風險，及時調整研學旅行行程和交通方式。

　　8.3 住宿服務

　　8.3.1 應以安全、衛(wèi)生和舒適為基本要求，提前對住宿營地進行實地考察，主要要求如下：

　　a) 應便于集中管理；

　　b) 應方便承運汽車安全進出、?？?；

　　c) 應有健全的公共信息導向標識，并符合GB/T 10001 的要求；

　　d) 應有安全逃生通道。

　　8.3.2 應提前將住宿營地相關信息告知學生和家長，以便做好相關準備工作。

　　8.3.3 應詳細告知學生入住注意事項，宣講住宿安全知識，帶領學生熟悉逃生通道。

　　8.3.4 應在學生入住后及時進行首次查房，幫助學生熟悉房間設施，解決相關問題。

　　8.3.5 宜安排男、女學生分區(qū)（片）住宿，女生片區(qū)管理員應為女性。

　　8.3.6 應制定住宿安全管理制度，開展巡查、夜查工作。

　　8.3.7 選擇在露營地住宿時還應達到以下要求：

　　a) 露營地應符合GB/T 31710 的要求；

　　b) 應在實地考察的基礎上，對露營地進行安全評估，并充分評價露營接待條件、周邊環(huán)境和可能發(fā)生的自然災害對學生造成的影響；

　　c) 應制定露營安全防控專項措施，加強值班、巡查和夜查工作。

　　8.4 餐飲服務

　　8.4.1 應以食品衛(wèi)生安全為前提，選擇餐飲服務提供方。

　　8.4.2 應提前制定就餐座次表，組織學生有序進餐。

　　8.4.3 應督促餐飲服務提供方按照有關規(guī)定，做好食品留樣工作。

　　8.4.4 應在學生用餐時做好巡查工作，確保餐飲服務質量。

　　8.5 導游講解服務

　　8.5.1 導游講解服務應符合GB/T 15971 的要求。

　　8.5.2 應將安全知識、文明禮儀作為導游講解服務的重要內容，隨時提醒引導學生安全旅游、文明旅游。

　　8.5.3 應結合教育服務要求，提供有針對性、互動性、趣味性、啟發(fā)性和引導性的講解服務。

　　8.6 醫(yī)療及救助服務　

　　8.6.1 應提前調研和掌握研學營地周邊的醫(yī)療及救助資源狀況。

　　8.6.2 學生生病或受傷，應及時送往醫(yī)院或急救中心治療，妥善保管就診醫(yī)療記錄。返程后，應將就診醫(yī)療記錄復印并轉交家長或帶隊老師。

　　8.6.3 宜聘請具有職業(yè)資格的醫(yī)護人員隨團提供醫(yī)療及救助服務。

　　9 安全管理

　　9.1 安全管理制度

　　主辦方、承辦方及供應方應針對研學旅行活動，分別制定安全管理制度，構建完善有效的安全防控機制。研學旅行安全管理制度體系包括但不限于以下內容：

　　a) 研學旅行安全管理工作方案；

　　b) 研學旅行應急預案及操作手冊；

　　c) 研學旅行產品安全評估制度；

　　d) 研學旅行安全教育培訓制度。

　　9.2 安全管理人員

　　承辦方和主辦方應根據(jù)各項安全管理制度的要求，明確安全管理責任人員及其工作職責，在研學旅行活動過程中安排安全管理人員隨團開展安全管理工作。

　　9.3 安全教育

　　9.3.1 工作人員安全教育

　　應制定安全教育和安全培訓專項工作計劃，定期對參與研學旅行活動的工作人員進行培訓。培訓內容包括：安全管理工作制度、工作職責與要求、應急處置規(guī)范與流程等。

　　9.3.2 學生安全教育

　　學生安全教育要求如下：

　　a) 應對參加研學旅行活動的學生進行多種形式的安全教育；

　　b) 應提供安全防控教育知識讀本；

　　c) 應召開行前說明會，對學生進行行前安全教育；

　　d) 應在研學旅行過程中對學生進行安全知識教育，根據(jù)行程安排及具體情況及時進行安全提示與警示，強化學生安全防范意識。

　　9.4 應急預案

　　主辦方、承辦方及供應方應制定和完善包括：地震、火災、食品衛(wèi)生、治安事件、設施設備突發(fā)故障等在內的各項突發(fā)事件應急預案，并定期組織演練。

　　10 服務改進　　

　　承辦方應對各方面反饋的質量信息及時進行匯總分析，明確產品中的主要缺陷，找準發(fā)生質量問題的具體原因，通過健全制度、加強培訓、調整供應方、優(yōu)化產品設計、完善服務要素和運行環(huán)節(jié)等措施，

　　持續(xù)改進研學旅行服務質量。

　　11 投訴處理

　　11.1 承辦方應建立投訴處理制度，并確定專職人員處理相關事宜。

　　11.2 承辦方應公布投訴電話、投訴處理程序和時限等信息。

　　11.3 承辦方應及時建立投訴信息檔案和回訪制度。